زمان و مکان را تغییر می‌دهیم و به یک شهر کوچک در سی سال پیش سفر می‌کنیم. زمانی که خبر از فضای مجازی، رسانه‌های اجتماعی و خیلی از چیزهای دیگر که در حال حاضر برای ما عادی است وجود نداشت.

شهر کوچک قصه ما، دو نانوایی دارد و این دو مغازه هر کدام مشتریان محلی خود را دارند تا اینکه یکی از نانوا‌ها، مغازه خود را واگذار و به یک شهر بزرگتر نقل مکان می‌کند. صاحب جدید مغازه، که نانوایی بسیار حرفه‌ای بود، طراحی مغازه را کاملا به سبک مدرن آن روزها تغییر داد.

نانوای دیگر فردی سالخورده و بسیار قابل احترام در نزد مردم بود. او هر روز کار خود را با امید به خدا، روی گشاده و لبی خندان  شروع می‌کرد.

روزها همچنان می‌گذشت. مغازه جدید نانوایی در روزهای اول، چهره تازه‌ای به شهر داده بود . اما پس از گذر چند روز،  یک به یک از  تعداد مشتریان نانوای جدید کم به تعداد مشتریان نانوای سالخورده اضافه می‌شد. بطوری که در طول ده روز  تعداد مشتریان در نانوایی مرد سالخورده به دو برابر رسید. این جریان برای نانوای سالخورده که فردی اهل معرفت بود، عجیب و همانند یک سوال بزرگ شده بود که چه چیزی مردم را وادار می‌کند که یک نانوایی قدیمی را به یک نانوایی مدرن ترجیح دهند و حتی از دو خیابان بالاتر برای خرید نان بیایند. او بلاخره یک روز تصمیم خود را گرفت که جریان را پرس و جو کند.

به نظر شما جریان از چه قرار بود؟

جریان را از زبان یکی از مشتریان می‌شنویم. همسایه کوچه بغلی‌مان تعریف می‌کرد که روزی پسر عمویش دیده که نانوای جدید یک بچه را که از محله بالا برای خرید نان آمده بود به گریه انداخته است.

عجب! دلیل؟ گویا، روزی که بچه، نان را خریده با صدای بلند گفته آقا این نان خمیر است و نانوا در جواب او با عصبانیت، نان را پس گرفته و او را بیرون کرده است.

نانوای سالخورده با تعجب، تازه فهمید جریان از چه قرار است. تلخی نا‌ن‌ها نه از طعم بلکه بخاطر اخم و کم‌حوصلگی نانوای جدید بود که نان‌ها را تلخ‌تر می‌کرد.

با وجودی که شاید تنها تعداد کمی این صحنه را دیده بودند اما این حرف، دهان به دهان چرخیده بود و همه مردم به دلیل رفتار آنی نانوا، دیگر از او نان نمی‌خریدند.

به این قسمت داستان دقت کنید. “همسایه کوچه بغلی‌مان تعریف می‌کرد که روزی پسر عمویش دیده که نانوای جدید یک بچه را که از محله بالابرای خرید نان آمده بود به گریه انداخته است.” با وجودی که شاید تنها افراد خیلی کمی،این صحنه را نزدیک دیده بودند. اما این خبر در مدت ده روز، بین همه مردم شهر پخش شده بود.

اگر قصه سی سال پیش را با امروز مقایسه کنیم باید بپذیریم که با وجود رسانه‌های اجتماعی، این قدرت چندین برابر شده و ممکن است دهان به دهان چرخیدن یک حرف تنها در کمتراز چند ثانیه اتفاق بیافتد، بنابراین نباید قدرت رسانه‌های اجتماعی را نادیده بگیریم.

نکته دیگر این است که در رسانه‌های اجتماعی، انتقادها بسیار سریعتر از تشویق و تمجیدها پخش می‌شوند در واقع مردم بیشتر دوست دارند از تجربه‌های بدی که داشته‌اند صحبت کنند. براساس جداول بازاریابی، مشتریانی که تجربه بدی داشتند ۵۰% بیشتر از مشتریان راضی راغب‌اند که تجربه‌شان را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.

یک انتقاد می‌تواند به صورت ناگهانی پخش شود. این امکان وجود دارد که درمورد یک محصول ضعیف که هنوز به سود دهی نرسیده است، در توییتر و فیس‌بوک و … صحبت هایی رد و بدل شود و به اندازه‌ای  درباره آن  بحث شود که همه توجه‌ها را به خود جلب کند.

این روزها شایعه پراکنی‌ها در سطح جهانی انجام می‌گیرند و رسانه‌های اجتماعی به بهترین وسیله برای انتقاد و جلب توجه عموم تبدیل شده ‌اند. فضای عمومی حاکم بر رسانه‌های اجتماعی به گونه‌ای است که ممکن است یک انتقاد را در عرض چند دقیقه به مسئله‌ای بزرگ و غیرقابل کنترل برای کسب و کار شما تبدیل کند.

چه باید کرد؟ به خصوص در عصر حاضر که بیشتر کسب و کارها  به حالت آنلاین تغییر پیدا کرده‌اند

شما وقتی صاحب یک کسب و کار آنلاین هستید باید بیشتر به بحث پشتیبانی مشتری اهمیت بدهید. این اهمیت بحثی فراتر از تماس تلفنی و رسانه‌های اجتماعی است.  شما باید همیشه در دسترس باشید زیرا در غیر این صورت، وب‌سایت شما همانند یک مغازه بدون فروشنده خواهد شد  که مشتری زمانی که انتقادی دارد چاره‌ای جز بیان آن در رسانه‌های اجتماعی نخواهد داشت و این می‌تواند شروع یک شایعه باشد.

برای جلوگیری از شایعه پراکنی باید به مسائل پیش از آنکه از کنترل خارج شوند توجه کنید. یکی از راه‌ها این است که همیشه همراه مشتریان خود باشید و سعی کنید نیازهای آنها را به موقع بشنوید.

امروزه با پیشرفت تکنولوژی و ظهور پلتفرم‌های گفتگوی آنلاین این امکان فراهم شده است که همیشه در مغازه آنلاین خود حضور فعال داشته باشید.

شما می‌توانید با اینکار از ابتدای ورود مشتری همراه او باشید و مشتریان می‌توانند در هر لحظه با شما در ارتباط باشند و سوال یا مشکل خود را در یک فضای خصوصی با شما در میان بگذارند بی آنکه بحث به فضای عمومی کشانده شود. یک انتقاد را بهتر است خودتان از زبان مشتری بشنوید تا اینکه در رسانه‌های اجتماعی سورپرایز شوید.

فرای انتقادها: ارتباط با مشتریان

با استفاده از چت آنلاین، مشتریان می‌توانند به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند. همیشه ارتباط به مفهوم بیان انتقاد نیست!

گاهی مشتریان برای انتخاب محصول سوال‌هایی دارند که حضور به موقع شما می‌تواند موجب تکمیل فرآیند خرید شود. شما می‌توانید با برقراری ارتباط درست و به موقع، کاربران گذری وب‌سایت خود را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.  همچنین در چت آنلاین، شما می‌توانید با استفاده از امکان ارسال پیام‌های هوشمند، آغاز کننده گفتگو باشید و پیشنهادهایی را در زمان مشخص برای آنها ارائه دهید.

احترام گذاشتن به زمان مشتری مهم‌ترین نکته در یک کسب و کار است. زمانی که برای ایجاد ارتباط با یک مشتری هزینه می‌شود، سود واقعی را برای شما به وجود می‌آورد.

حریم خصوصی 

پلتفرم چت آنلاین این امکان را برای شما فراهم می‌کند که با مشتریان خود در هر لحظه در ارتباط باشید و آنها با احساس راحتی، پیشنهادها و انتقادهای خود را بیان کنند. بیشتر مشتریان تا زمانی که احساس کنند به گفته‌های آنها گوش می‌دهید، تمایلی برای بیان مسئله در فضای عمومی نخواهند داشت.

تلاش کمتر

یکی از مهمترین عوامل وفاداری مشتری، کاهش میزان تلاشی است که مشتری برای ارتباط با کسب و کار شما دارد. وجود پلتفرم چت آنلاین بر روی وب سایت، میزان تلاش مشتری را برای ارتباط با شما کاهش می‌دهد، به طور مثال مشتری را در نظر بگیرید که با مشکلی مواجه شده است، این مشکل به تنهایی باعث بهم ریختگی روحی می‌شود، در این شرایط  تلاش فرد برای ارتباط  را به این وضعیت اضافه کنید مسلما هرچقدر این تلاش بیشتر باشد میزان ناراحتی مشتری نیز افزایش پیدا می‌کند و شما ممکن است در شروع صحبت، بی آنکه از چیزی اطلاع داشته باشید با یک مشتری عصبانی برخورد کنید. این وضعیت  کار را برای شما بسیار سخت‌تر خواهد کرد.

پلتفرم‌های گفتگوی آنلاین برای داشتن کمترین اصطکاک بوجود آمده‌اند. مشتریان شما با استفاده از این پلتفرم‌ها می‌توانند در کمترین زمان و با کمترین میزان تلاش با شما ارتباط برقرار کنند

حال تصمیم با شماست که انتخاب کنید مشتریان از چه طریقی انتقاد و پیشنهادهای خود را با شما در میان بگذارند، چت آنلاین یا رسانه‌های اجتماعی؟


برای دریافت آخرین مطالب بلاگ رایچت، در خبرنامه عضو شوید.

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه