چطور فرهنگ مشتری بر تجربه ای که مشتری کسب می کند تاثیر می گذارد؟

درهر سازمانی خواه یا ناخواه یک فرهنگ وجود دارد و کلید موفقیت هم این است که شما تعیین کننده این فرهنگ باشید وقبل ازاین که این فرهنگ کاملا شکل بگیرد ،زمام کار را بدست گرفته و درشکل گیری اش کاملا حساب شده عمل کنید. اگر شما هم چنین شرایطی دارید، نگران نباشید. هنوز هم می توان کارهایی انجام داد، ولی به شرط این که تعهد داشته باشید و به آن تعهد درطول پروسه انجام کارپایبند باشید.
مفهوم فرهنگ – مجموعه رفتارها، عادت ها و افکاری است که گروهی از افراد را از دیگری جدا می کند.
زمانی که شروع به صحبت درمورد تعریف فرهنگ مورد نظر سازمانتان می کنید، زمان این رسیده است که برخی موارد را درنظر بگیرید:
• کار کردن در سازمان شما یا با سازمان شما چطور است؟
• ارتباط بین رهبران با کارکنان و کارکنان با مشتریان چطور است؟
• محیط کاری چگونه است؟ راحت و عادی ؟ یا حرفه ای و رسمی؟ آیا فضای کاری، یک محیط باز است یا به صورت اتاق و کابین است؟
• چطور به افراد_ چه کارکنان و چه مشتری ها_ خوش آمد گویی می کنید؟ فرهنگ شما ، در همان اولین خوشامد گویی با افراد_چه مشتری و چه کسی که برای کارکردن آمده_ نشان داده می شود. فاکتور دوستانه بودن، رسمی بودن و چیزهایی مثل اینها نشان دهنده فرهنگ سازمان شما هستند.
• آیا سازمان شما مجموعه ایست که باید جدی گرفته شود، و یا از آن دسته سازما نهایی هستید که روی کاغذ حرف زیادی برای گفتن دارد ولی در عمل کاری از دستش برنمی آید؟
• آیا هدف ،محصول و خدمات سازمان تان به صورت واضح تعریف شده است؟ این که کارکنان واقعا باور داشته باشند که کاری که می کنند در موفقیت سازمان و خدماتی که به مشتری ارائه می دهند،نقش اساسی دارد، در موفقیت سازمان تاثیر به سزایی دارد.
• شما چقدر آزادی عمل به کارکنانتان می دهید؟ آیا آنها برای انجام مسئولیت هایشان در سازمان و با مشتریان آموزش داده خواهند شد؟
• شما می خواهید یک مدیریت سخت گیرانه ورسمی داشته باشید یا می خواهید افراد را با روحیه رهبری تان قوی کنید؟
سوال هایی از این قبیل میزان ریسکی را که کارکنانتان مایل هستند در تصمیم گیری یا حل مشکلات مشتری ها بکنند، نشان می دهند.
اقداماتی در راستای تعریف_یا تعریف دوباره_ فرهنگتان انجام دهید مثلا با رهبران کلیدی تان درمورد فرهنگ مطلوب سازمان، گفتگوهای هدفمند داشته باشید. هرچقدر این گفگوها ادامه داشته باشد، کارکنان هم فرصت ایجاد ورودی در طی این پروسه را بدست خواهند آورد. دربه وجودآوردن نتیجه نهایی، کارکنان ایده ها و نگاه های متفاوتی برای مدنظر قراردادن خواهند داشت .
باید تاکید کرد که رهبری باید بیشترین ورودی را در تعریف فرهنگ مورد نظر داشته باشد. رهبرها مسیر حرکت سازمان را تعیین می کنند و اگر به معنای واقعی کلمه رهبر باشند، باید بینش و درک لازم در تشخیص بهترین مسیر برای پیش گرفتن را داشته باشند. مطمئن شوید که فرهنگی که پیش گرفته اید خاص شماست! حتی اگر رقبای زیادی در همان صنعت و فضایی که شما هستید وجود داشته باشد، فرهنگ شما به عنوان یک سازمان در آن فضا باید منحصربه فرد باشد. کتاب هایی که درموردZappos, Ritz Carlton, Nordstrom, Disney, Apple وجود دارند، به دلایلی نوشته شده اند. این سازمان ها، سازمان هایی موفق با فرهنگ قوی هستند.هیچ وقت سعی نکنید با خواندن این کتاب ها آنها را کپی کنید. باید به اندازه این سازمان ها تاثیرگذار بود، نه این که مثل آنها شد. با این حال که همه این سازمانها درمحدوده کاری خودشان عملکردی منحصربه فرد دارند ولی باز هم هر روز رقبای بیشتری وارد عرصه رقابت می شوند و باید باآنها مقابله کنند .

مولفه های اصلی در ایجاد یک فرهنگ سازمانی موفق

به وجود آوردن فرهنگ در سطوح بالای سازمان آغازمی شود.با صرف نظراز اندازه سازمان ، رهبرها سعی می کنند فرهنگی که انتخاب می شود، متناسب با ویژگی ها، رفتارها، بحث ها و ترجیحاتی که هنگام کار با مشتریان، انتخاب محصولات و کار با پرسنل انجام می گیرند، باشد.
افراد باید براساس رقابت ها و تناسب فرهنگی استخدام شوند. هرقدر برروی این موضوع تاکید شود کم است. تجربه نشان می دهد که ۹۰% تجربه مشتریان و کار فرهنگی با استخدام افراد مناسبی که فرهنگ مطلوب سازمان را پشتیبانی و تقویت می کند، تحقق می یابد. شما نباید افرادی داشته باشید که علیه خواسته سازمان کار می کنند یا آن را پشتیبانی نمی کنند. حتی وجود تعداد انگشت شمار افرادی که نگرش های غلطی دارند می تواند کل سازمان را ازمسیر تعیین شده خارج کند.
ممکن است برای یک مقام، دو نفر درنظرداشته باشید که یکی از آنها شایستگی بیشتری برای این مقام داشته باشد ولی درعوض تجربه او نسبت به متقاضی دیگر کمتر است. و شخص اول در مصاحبه، زمانی که از فرهنگ سازمانی صحبت به میان آمد کاملا بر گفتگو حاکم شد و شما به این نتیجه رسیدید که این دو می توانند در اجرایی کردن فرهنگی که سخت در تحققش تلاش می کردید بسیار موثرباشند.
با این حال، کاندیدایی که تجربه بیشتری داشت صراحتا نگفت از که فرهنگی که برایش توضیح داده شد خوشش نیامد ولی چندین بار پرسید که آیا می تواند روش هایی که قبلا در شغل قبلی اش به کار می گرفته ، به شرطی که نتیجه موردنظر رابه بار آورد ،استفاده کند.
اکنون باید حدس زد کدام فرد برای موفقیت سازما ن بهتر خواهد بود؟ کاندیدای اول. با فرض این که وی مدارک و آموزش لازم راداشته باشد، می توانید قابلیت های ویژه ای که برای سازمانتان مورد نیاز است را به وی آموزش دهید. فقط باید در نظر داشته باشید که نمی توانید نگرش را به راحتی به افراد آموزش دهید و باید به یاد داشته باشید که نگرش غلط می تواند شما را از مسیرتان منحرف کند.
ارتباطات آزاد میزان موفقیت را افزایش می دهد. شرکت های با ارتباطات آزاد و مستقل در ایجاد فرهنگی جذاب موفق ترند. وقتی افراد خود را در پرسیدن سوال و صحبت با رهبر درمورد مسایل اساسی سازمان آزاد ببیند، بیشتر به سازمان جذب می شوند و فرهنگ هم قوی تر می شود. علاوه بر اینها “تیم” سازمان برای کار کردن بر روی موارد مورد علاقه مشتری با یکدیگر متحد شده و بر این اساس سازمان نتیجه وفاداری افرادش را بدست می آورد.
عواقب عدم تمرکز برروی فرهنگ
شما می توانید در مقایسه با خودتان موفق باشید ولی این نمی تواند مقیاس خوبی برای سنجش میزان موفقیت باشد. عدم گذاشتن زمان بر ایجاد فرهنگ سازمانی، نشان دهنده یک فرهنگ “بدون مسیر” که در معرض تصمیمات واکنشی، تناقض در تجربه مشتری و موفقیت های شانسی مقطعی هستند، است.

علائم نیاز به کارکردن بر روی فرهنگ

• تغییر در عملکرد کارکنان
• تغییر مشتریان
• عملکرد ناخوشایند کارکنان
• پرسنل بی اشتیاق
• عملکرد بسیار ضعیف کارکنان
• حضور کمرنگ درمناسبت های سازمانی
• تقابل تفکر پرسنل و رهبر
• کاهش میزان رضایت و وفاداری مشتریان
اولویت بندی تعریف و اجرای فرهنگ ایده آل شما، میتواند در موقعیت های زیادی به کار آید:
• میزان روحیه افراد افزایش می یابد
• پرسنل تشویق می شوند کارهایی خارج از مسئولیت هایشان و بیشتر از کمترین حد مورد نیاز انجام دهند
• هرکس هدف سازمان را درک کرده و از آن استقبال می کند و تلاش می کند از آن پشتیبانی کرده و ارتقایش دهد
• پرسنل احساس قدرت کرده و نتایج اثربخش تری در تصمیمات به چشم می آید که هم به نفع سازمان بوده و هم به نفع مشتریان
• مشتریان از کارکردن با سازمانی که همه درآن احساس اتحاد کرده و به هم کمک می کنند تا در انجام مسئولیت ها و دستیابی به اهدافشان موفق شوند، سود می برند
• تجربه مشتری ها، میزان وفاداری آنها و بازگشت دوباره به سازما ن را افزایش می دهد
• افزایش میزان بازگشت مشتریان و وفاداری آنها میزان فروش را هم افزایش می دهد که موجب افزایش سوددهی و بقای بیشتر سازمان می شود!


همه چیز در مورد مکالمه آنلاین ، پشتیبانی صحیح ، جذب کاربر و بروز رسانی ها

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه