وقتی برای خرید کالا وارد یک وب‌سایت می‌شوید بدون شک در اولین مرحله مشخصات محصول مورد نظر را بررسی می‌کنید تا یک دید کلی نسبت به محصول داشته باشید و در مرحله دوم به سراغ نظرات سایر مشتریان می‌روید و آن‌ها را بررسی می‌کنید. اگر نظرات دیگران در مورد محصول مثبت باشد به احتمال زیاد خرید را انجام می‌دهید اما اگر نظرات منفی نسبت به مثبت بیشتر باشد ممکن است شما نیز دچار تردید شوید و حتی خرید را فراموش کنید، این نشان می‌دهد که رفتار مشتریان دیگر بر تصمیم نهایی شما تاثیر می‌گذارد.

 حال با توجه به اهمیت این موضوع، شما باید بتوانید در کسب و کار خود تاثیر مثبتی بر رفتار مشتریان بگذارید تا آن‌ها به سراغ محصول یا خدمات شما بیایند و سپس نظرات مثبتی درباره شما داشته باشند. ما در این مطلب روش‌هایی را بیان می‌کنیم که شما می‌توانید با استفاده از آن‌ها تاثیر مثبتی بر رفتار مشتریان خود بگذارید. 

شما می‌توانید با استفاده از این ۵ روش موثر بر رفتار مشتریان خود، تاثیر مثبت بگذارید:

۱-  از اصل اثبات اجتماعی استفاده کنید 

یکی از موثرترین روش‌هایی که می‌تواند بر رفتار مشتری تاثیر مثبت داشته باشد استفاده از اصل اثبات اجتماعی است، اما اثبات اجتماعی چه معنایی دارد؟ آیا تا به حال برای شما پیش آمده است که به صورت آگاهانه یا بدون اطلاع، برای تصمیم‌گیری در مورد یک موضوع خاص به نظرات دیگران تکیه کنید؟
به طور مثال تصور کنید به دنبال یک مکان مناسب برای صرف شام هستید و با دو رستوران روبه‌رو می‌شوید. در رستوران اول افراد زیادی در صف منتظر هستند تا وارد رستوران شوند و در طرف دیگر رستورانی را مشاهده می‌کنید که صف انتظار خالی است. در این حالت شما کدام رستوران را انتخاب می‌کنید؟ به احتمال زیاد شما رستورانی را انتخاب می‌کنید که صف بسیار طولانی دارد.

تاثیر رفتار مشتری در انتخاب رستوران

به نظر شما دلیل این انتخاب چیست؟ چون شما تصور می‌کنید اگر در رستوران اول افراد زیادی در صف منتظر هستند یعنی غذایی که در آنجا سرو می‌شود بسیار خوشمزه است و خالی بودن رستوران دوم به این معنی است که غذای خوبی در این رستوران آماده نمی‌شود. ممکن است فرضیات شما کاملا نادرست باشد ولی طبیعتاً شما رستوران اول را انتخاب می‌کنید.

این مثال نمونه‌ای واضح برای اثبات اجتماعی است. با توجه به این اصل معلوم می‌شود که رفتار یک مشتری، رفتار سایر مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد به عبارت دیگر، مشتری محصول یا خدماتی را انتخاب می‌کند که مشتریان دیگر نیز آن را انتخاب کرده‌اند. در واقع با این کار، انتخاب خود را از نظر زمان، پول و علاقه توجیه می‌کنند.

اثبات اجتماعی ابزار قدرتمندی است  که می‌توانید از آن برای نفوذ بر رفتار مشتریان استفاده کنید. شما باید از مشتریان بخواهید که نظرات خود را در مورد محصولات یا خدمات در سایت بنویسند چون بسیاری از افراد قبل از خرید به نظرات مشتریان دیگر توجه می‌کنند. گفته‌های مشتریان را به اشتراک بگذارید. اطلاعات مربوط به محصول یا خدمات را در سایت قرار دهید. مطمئن باشید که با انجام این کارها، شاهد افزایش فروش و درآمد خود خواهید بود.

اعداد و ارقام در مورد اصل اثبات اجتماعی در کسب و کارها

– در مطالعه‌ای که سال ۲۰۱۸ توسط eMarketer انجام شده است ۱۰۰ درصد از افرادی که سن آن‌ها میان ۱۸ تا ۲۹ سال است پذیرفته‌اند که نظرات سایر مشتریان را قبل از خرید مطالعه می‌کنند.

– ۹۱ درصد از افرادی که سن ۱۸ تا ۳۴ سال را دارند به نظرات آنلاینی که در مورد یک محصول ارائه می‌شود همانند توصیه‌هایی که از دوستان خود می‌شنوند اعتماد می‌کنند.

– ۶۳ درصد ازمشتریان به احتمال زیاد از سایت‌هایی خرید می‌کنند که در آن‌ها نظرات و دسته‌بندی‌های مشخصی برای محصولات وجود دارد.

– ۶۱ درصد از مشتریان قبل از انتخاب محصول یا خدمات، نظرات آنلاین را بررسی و مطالعه می‌کنند.

– در کسب و کارهای آنلاین، نزدیک به ۷۰ درصد از مشتریان قبل از خرید نظرات سایر مشتریان را بررسی می‌کنند.


۲- از قانون اوج-پایان پیروی کنید

اوج-پایان(Peak-End Rule) یک قانون اکتشافی روانشناختی است که توسط دنیل کانمن (Daniel Kahneman) روانشناس برنده جایزه نوبل مطرح شده است. بر اساس گفته دنیل کانمن هر فردی دارای “دو خود درونی”  است:

خود تجربه‌کننده: خود تجربه‌کننده یک حالت تفکر، تجربه سریع، حسی و ناخودآگاه است که بیشتر بر لحظاتی تمرکز دارد که در زمان حال وجود دارند. جالب است که بدانید خود تجربه‌کننده به ندرت تجربیات را به خاطره تبدیل می‌کند.

– خود به یاد‌آورنده: خود به یادآورنده یک حالت تفکر به صورت آهسته، منطقی و آگاهانه است که لحظات سخت را به خاطره تبدیل می‌کند که این خاطرات در فرآیند تصمیم‌گیری تاثیر می‌گذارند.

به زبان ساده‌تر می‌توانیم بگوییم قانون اوج-پایان یک اکتشاف روانشناختی است که مشخص می‌کند مردم یک تجربه را چگونه به یاد می‌آورند.
این ایده به شما نشان می‌دهد که مشتریان بیشتر “اوج” و “پایان” تجربه خرید را به یاد می‌آورند، بنابراین شما باید برای تاثیر بر رفتار مشتریان به این قانون توجه کنید. “اوج” یک تجربه، معمولا هیجان‌انگیزترین قسمت یک تجربه محسوب می‌شود و ممکن است مثبت یا منفی باشد و” پایان” یک تجربه به آخرین لحظه آن اشاره دارد.

به طور مثال فرض کنید برای خرید یک بستنی به بیرون رفته‌اید. ذهن شما به مسافتی که تا سوپرمارکت طی کرده‌اید توجهی نمی‌کند و یا مدت زمان خوردن بستنی را در نظر نمی‌گیرد. تنها چیزی که ذهن شما به آن اهمیت می‌دهد این است که آیا این تجربه خوب بوده است یا نه؟ آیا این تجربه پایان خوبی داشته است؟

نکته قابل توجه در مثال این است که شما اصلا به یاد نمی‌آورید که چه مقدار برای خرید بستنی هزینه کرده‌اید؟ یا برای خرید به کدام سوپرمارکت رفته‌اید؟ تنها چیزی که در مورد خرید بستنی به یاد می‌آورید احساس خوبی است که تجربه کرده‌اید.

جمله مایا آنجلو می‌تواند توضیح بهتری بر این پاراگراف باشد: “مردم فراموش خواهند کرد که شما چه گفته‌اید، آن‌ها فراموش خواهند کرد که چه کرده‌اید، اما هرگز فراموش نمی‌کنند که چه حسی در آن‌ها ایجاد کرده‌اید” بنابراین اگر می‌خواهید بر رفتار مشتریان تاثیر مثبتی داشته باشید باید بتوانید احساسات قوی در آن‌ها ایجاد کنید تا تجربه‌ای که از این احساسات به وجود می‌آید تبدیل به یک خاطره در ذهن آن‌ها شود. در کنار استفاده از قانون اوج-پایان می‌توانید از داستان سفر مشتری برای طراحی اوج احساسی و یک پایان رضایت‌بخش برای تجربه بهتر مشتریان استفاده کنید.


۳- برای تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان به آن‌ها هدیه بدهید

شما باید به دنبال راه‌هایی باشید تا بتوانید به بهترین شکل ممکن مشتری را تحت تاثیر قرار دهید یکی از این راه‌ها، هدیه دادن است. برای مشتریان وفادار خود، هدایای رایگان ارسال کنید.

شما می‌توانید با انجام کارهایی مانند هدیه دادن به مشتریان یا استفاده رایگان از خدمات، به اهداف خود نیز برسید:

با هدیه دادن بر رفتار مشتری تاثیر بگذارید

ارتباط بهتر با مشتریان: هدیه دادن یک راه مثبت برای ایجاد ارتباط با مشتریان است و شما می‌توانید با این روش حس وفاداری و اعتماد مشتریان را جلب کنید.
زمانی که مشتریان هدیه رایگان از شما دریافت می‌کنند تمایل بیشتری دارند تا در مورد محصولات و خدمات شما با دیگران صحبت کنند و  تجربه خود را با افراد دیگر به اشتراک بگذارند. مشتریان دیگری نیز هستند که بعد از دریافت هدیه، یکی دیگر از خدمات و محصولات شما را انتخاب می‌کنند و هزینه آن را می‌پردارند.

ایجاد آگاهی مثبت از برند: شما می‌توانید یک نسخه رایگان از محصولات خود را به مشتریان ارائه دهید. با این کار هم به نوعی به مشتریان خود هدیه می‌دهید و هم کسب و کار خود را تبلیغ می‌کنید. 

تشویق برای استفاده از محصولات جدید: شما می‌توانید نمونه‌‌های رایگان محصولات جدید را در اختیار مشتریان قرار دهید و با این کار آن‌ها را برای استفاده از خدمات و محصولات خود تشویق کنید. به خاطر داشته باشید که مردم تمایل زیادی به استفاده از محصولات رایگان دارند و زمانی به سراغ سایر محصولات شما می‌آیند که از نمونه‌های رایگان راضی باشند. 

ایجاد عادت خرید در مشتری: استفاده از محصولات و خدمات به صورت رایگان یکی از موثرترین روش‌های تبلیغات برای یک کسب و کار است.  وقتی مشتریان از خدمات رایگانی که استفاده می‌کنند رضایت کافی داشته باشند احتمال بسیار زیادی وجود دارد تا از سایر محصولات و خدمات شما استفاده کنند و همین موضوع موجب می‌شود تجربه خوبی از کسب و کار شما به دست ‌آورند.

به طور معمول مشتریان علاقه دارند از کسب و کارها هدیه بگیرند و یا از خدمات و محصولات آن‌ها به صورت رایگان استفاده کنند. بهتر است از هنر هدیه دادن به بهترین شکل ممکن در کسب و کار خود استفاده کنید.


۴- مشتریان خود را کنجکاو کنید

شما می‌توانید برای تاثیر گذاشتن بر رفتار مشتری از تحریک حس کنجکاوی آن‌ها استفاده کنید. زمانی که یک فرد می‌خواهد در مورد یک موضوع مشخص تصمیم بگیرد از منطق و احساس خود استفاده می‌کند و در بیشتر مواقع احساسات بر منطق غلبه می‌کند. حس کنجکاوی موجب می‌شود که مشتریان بیشتر در مورد خدمات و محصولات شما به دنبال اطلاعات باشند در واقع کنجکاوی می‌تواند به عنوان یک محرک قدرتمند برای خرید باشد.


۵- مشتریان را خوشحال کنید

گاهی اوقات تنها موردی که می‌تواند تاثیر مثبتی بررفتار مشتری داشته باشد این است که مشتری را خوشحال نگه دارید. منظور از خوشحالی در اینجا رضایت عمیقی است که مشتریان را علاقه‌مند به استفاده از محصول یا خدمات شما می‌کند. اگر می‌خواهید انتظارات مشتریان را به بهترین شکل ممکن برآورده کنید باید بتوانید آن‌ها را خوشحال کنید تا آن‌ها راضی باشند. بهتر است این نکات را در طراحی محصول در نظر بگیرید:

– از این موضوع مطمئن باشید که مشتریان با استفاده از محصولات و خدمات شما به خواسته خود می‌رسند و می‌توانند با هزینه مناسب و به راحتی از آن‌ها استفاده کنند.

– هر طرحی، شخصیت خاص خود را در قالب تایپوگرافی، رنگ‌ها، گرافیک و سایر عناصر دارد. شخصی‌سازی کمک می‌کند که بیشتر بر رفتار مشتریان تاثیر بگذارید. 

– در طراحی محصول، کارکرد و قابلیت استفاده را در اولویت قرار دهید و از این موضوع مطمئن شوید که استفاده از محصول و خدمات آسان است و برای مشتریان تجربه کاربری لذت‌بخشی را ایجاد می‌کند.

به مشتریان خود اجازه دهید از لحاظ عاطفی با محصولات و خدمات شما ارتباط برقرار کنند. شما می‌توانید این کار را با توسعه یک تجربه انسانی انجام دهید. 

مشتریان نسبت به طرح‌های غیرمنتظره که موجب کنجکاوی آن‌ها می‌شود علاقه دارند و این محصولات در ذهن آن‌ها باقی می‌ماند. اگر می‌خواهید به عنوان یک کسب و کار موفق بر رفتار مشتری تاثیر مثبت بگذارید باید تمرکز بیشتری در طراحی و تولید محصولاتی کاربر پسند، سرگرم‌کننده و آسان داشته باشید.

شما می‌توانید با استفاده از این روش‌ها، رفتار مشتریان خود را تحت تاثیر قرار دهید و به مرور زمان نتیجه آن را در کسب و کار خود مشاهده کنید. این نکته را فراموش نکنید که نظرات یک مشتری می‌تواند تصمیم سایر مشتریان را هنگام خرید یا استفاده از خدمات تحت تاثیر قرار دهد.

منابع:

http://bit.ly/2WLDcHe

http://bit.ly/36Cx8W9

اگر تاکنون از پلتفرم رایچت برای برقراری ارتباط  با مشتریان استفاده نکرده‌اید می‌توانید با عضویت رایگان این پلتفرم  را با تمامی امکانات به  مدت ۱۴ روز در اختیار داشته باشید. نصب رایچت بسیار ساده است. لازم به ذکر است که رایچت پس از ۱۴ روز از سایت شما حذف نخواهد شد بلکه پکیج شما به صورت اتوماتیک به پکیج رایگان با امکانات محدودتر تبدیل می‌شود که مدت زمان استفاده از این پکیج، نامحدود است. 


برای دریافت آخرین مطالب بلاگ رایچت، در خبرنامه عضو شوید.

دریافت خبرنامه رایچت بصورت ماهانه