وقتی صحبت از بهبود روابط با مشتریان به میان می‌آید، معمولا فقط خدمات و پشتیبانی در نظر گرفته می‌شود. تیم‌هایی با مهارت‌های پشتیبانی که می‌توانند برای حل مشکلات به مشتریان کمک کنند. در حالی که حفظ مشتریان فراتر از ارائه خدمات و پشتیبانی با کیفیت بالاست. مشتریان باید بدانند که شما برای خود آن‌ها ارزش قائل هستید، نه فقط پولی که در کسب و کار شما خرج می‌کنند. به همین دلیل است که شما باید میزان مشارکت مشتری را در کسب و کار خود افزایش دهید تا نشان دهید که به نیازهای آن‌ها توجه می‌کنید.
ما در این مطلب، در مورد نکاتی که شما باید درباره مشارکت مشتری بدانید، از جمله مثال‌هایی از برندهای موفق، نرم‌افزار، ابزارها و اینکه چگونه می‌تواند روابط مشتری را در کسب و کار شما افزایش دهد، بحث خواهیم کرد.

مشارکت مشتری

مشارکت مشتری، فرآیند تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی و تقویت رابطه با آن‌هاست. بسیاری از کسب و کارها، این فرآیند را از اولین ارتباط خود با مشتری آغاز می‌کنند و پس از پروسه خرید نیز ادامه می‌دهند.

شما می‌توانید از طریق رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، وب‌سایت‌ها و هر فضای دیگری که با مشتریان در حال ارتباط هستید یا محتوایی در اختیار آن‌ها قرار می‌دهید، با مشتریان مشارکت داشته باشید.
هدف این است که برای مشتریان، پیشنهادی فراتر از محصولات یا خدمات خود ارائه دهید. محصولات با کیفیت بالا در ابتدا مشتریان را جذب می‌کنند؛ محتوای مرتبط چیزی است که آن‌ها را در همان حوالی نگه می‌دارد. بازاریابان معمولا از این روش در بازاریابی مشارکت مشتری استفاده می‌کنند.

بازاریابی مشارکت مشتری

بازاریابی مشارکت مشتری یک استراتژی در مورد ارسال پیام‌های به موقع، هدفمند و مناسب برای مصرف‌کنندگان مشخص است. مهم‌ترین فاکتور در این نوع بازاریابی، شخصی‌سازی است. وجود عنصرهای شخصی‌سازی شده و محتوای مرتبط با محصولات موجب می‌شوند که مشتریان تصور کنند عضوی از برند شما هستند.
بازاریابی مشارکت مشتری زمانی تفاوت اصلی خود را با سایر روش‌های بازاریابی نشان می‌دهد که موجب کاهش از دست دادن مشتری (customer churn) می‌شود.
در این قسمت، نمونه‌هایی از برندهای موفق را معرفی می‌کنیم که از این روش برای حفظ مشتریان در کسب و کار خود استفاده کرده‌اند.

4 نمونه از مشارکت مشتری 

1- کوکاکولا

بدون شک، همه شما با نام کوکاکولا آشنا هستید و محصولات این برند را می‌شناسید. این برند در سال 2014، یک فعالیت بازاریابی جدیدی را آغاز نمود و انقلابی بزرگی در اجرای کمپین‌های بازاریابی در جهان ایجاد کرد. این کمپین با نام ShareACoke، توانست توجه بسیاری از افراد را به خود جلب کند و محبوبیت این برند را افزایش دهد.

در این کمپین، نام برند کوکاکولا از روی قوطی‌های نوشابه 20 اونسی حذف شد و به جای استفاده از نام برند، 250 اسم رایج و مشهوری که در آمریکا بیشتر مورد استفاده قرار می‌گرفت بر روی قوطی‌های 20 اونسی نوشابه درج گردید.

این کمپین تنها یک فعالیت بازاریابی معمولی نبود؛ در واقع جنبه شخصی‌سازی این کمپین موجب جذابیت بیشتر آن شد. مشتریان می‌توانستند نام‌ خود را بر روی قوطی‌های نوشابه ببینند. این‌کار موجب شد که بسیاری از افراد در مورد کوکاکولا صحبت کنند.

تولید پوشاک Carhartt

برند “کارهارت” در حوزه تولید پوشاکِ کاری فعالیت می‌کند. این شرکت در وب‌سایت خود، فناوری جدیدی را اجرا کرده است که به مشتریان کمک می‌کند تا با متخصصان ارتباط برقرار کنند و خریدهای هوشمندانه‌ای را انجام دهند. زمانی که مشتریان رفتار ویژه‌ای را نشان می‌دهند، پنجره‌ای با یک پیام برای آن‌ها ظاهر می‌شود.” آیا دوست دارید با یک متخصص صحبت کنید یا نه؟ “

مشخص شد که وقتی مشتریان با کلیک بر روی “بله”، کالای مناسب خود را پیدا می‌کنند از شرایط راضی هستند و در آینده نیز دوباره خرید می‌کنند. در حقیقت این امر موجب افزایش 10 برابری نرخ تبدیل (conversion rates) و همچنین افزایش 10 الی 25 درصدی میزان متوسط سفارش شده است.

کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای استارباکس

استارباکس یکی دیگر از شرکت‌هایی که به خوبی توانسته توجه مشتریان را به خود جلب کند. این شرکت یکی از بزرگ‌ترین کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای در جهان است که بدون شک در صنعت خود، حرف اول و آخر را می‎زند. استارباکس با وجودی که مشتریان وفادار زیادی دارد ولی باز هم به نیازهای مشتریان توجه می‌کند.

این شرکت برای مشارکت مشتریان خود، کمپینی را با عنوان ” the Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room ” اجرا کرده است. در این کمپین، مشتریان می‌توانند نحوه دم کردن قهوه را ببینند، با قهوه‌های کمیاب در دنیا آشنا شوند و با متخصصان در مورد قهوه صحبت کنند. به جرات می‌توان گفت این روش بازاریابی، بهترین راه برای مشارکت مشتری است چون مشتریان می‌توانند چندین حس متفاوت را با هم تجربه می‌کنند، خود را در توسعه محصول سهیم می‌دانند و وفاداری بیشتری نسبت به برند پیدا می‌کنند.

مشارکت مشتری در گرویتی پیمنت

گاهی اوقات، مشارکت مشتری می‌تواند نتیجه یک ابتکار عمل باشد. دن پرایس، مدیر اجرایی شرکت گرویتی پیمنت پس از شنیدن ناراحتی کارکنان خود، تصمیم گرفت حقوق سالانه آن‌ها را افزایش دهد. این افزایش حقوق برای کسب رضایت کارکنان انجام شد و هدف نهایی آن، افزایش بهره‌وری بود ولی این تغییر به طور شگفت‌انگیزی، موجب افزایش مشارکت مشتریان شد.
پس از افزایش میزان درآمد کارکنان، میزان پرس و جو در مورد این شرکت از 30 مورد به 2000 مورد افزایش یافت. میزان سود دو برابر شد و میزان حفظ مشتری از 91% به 95% افزایش یافت.
واضح است که افزایش مشارکت مشتریان مستقیما با رضایت کارکنان گره خورده است. وقتی کارفرمایان با کارکنان، رفتار خوبی دارند، در نتیجه کارکنان بیشتر تلاش می‌کنند و همین موضوع موجب افزایش رضایت و خوشحالی مشتریان می‌شود.

در حالی که این داستان‌ها موفقیت کسب وکارها را نشان می‌دهند. اما به راحتی نمی‌توان پیش‌بینی کرد که کمپین‌های بازاریابی برای مشارکت مشتری موثر خواهد بود یا نه. سرمایه‌گذاری بر یک پلتفرم مشارکت مشتری، می‌تواند این اطمینان را به شما بدهد که اجرای کمپین‌ها به طور مداوم برای کسب و کار شما سودآور خواهد بود.

پلتفرم مشارکت مشتریان

پلتفرم مشارکت مشتری نرم‌افزاری است که متمرکز برارتباطات مشتری است. رفتار مشتری را پیگیری می‌کند و به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا به طور موثر به سوالات پاسخ دهند. این پلتفرم به تیم‌ها کمک می‌کند تا با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، کمپین‌های بازاریابی را شخصی‌سازی کنند. همچنین می‌تواند بازاریابی، فروش و کمپین‌ها را تست کند تا از تعامل مطلوب مشتری اطمینان حاصل شود.

این پلتفرم، ابزارهای لازم را برای افزایش تعامل و مشارکت مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. با این حال اگر می‌خواهید کمپین‌تان موفق شود، به یک استراتژی برای مشارکت مشتریان نیز نیاز خواهید داشت. 

آشنایی با استراتژ‌ی‌‌های مشارکت مشتریان

1- صدای برند خود را بسازید

صدای برند به مفهوم ایجاد وجهه انسانی برای یک برند است. بسیاری از برندها با ایجاد صدای برند متمایز شده‌اند. گلاسیر یک شرکت تولید کننده محصولات آرایشی و مراقبت از پوست است. این شرکت تفاوت بسیار زیادی با سایر برندهای لوازم آرایشی در جهان دارد، چون یک شخصیت قابل اعتماد و سرزنده برای خود ایجاد کرده است. 
خانم‌ها دوست دارند عضوی از “دختران گلاسیر” باشند. این برند بر خلاف سایر برندهای آرایشی که زیبایی خانم‌ها را پنهان می‌کنند، لوازم آرایشی و بهداشتی را فقط وسیله‌ای برای برجسته‌ نمودن زیبایی خانم‌ها می‌داند و به آن‌ها کمک می‌کند که خود واقعی‌شان باشند. 

 گلاسیر برخلاف سایر برندهای آرایشی برای تولید محصولات خود از نظرات مشتریان استفاده می‌کند. آن‌ها  می‌توانند به راحتی نظرات خود را در مورد محصولات بیان کنند. در واقع مشتریان در این برند به عنوان یک متخصص هستند که در تولید محصولات نقش اساسی را ایفا می‌کنند. همانطور که می‎بینید گلاسیر توانسته است با ایجاد صدای برند، توجه مشتریان را به خود جلب کند.

2- صدای برند خود را به صورت آنلاین به اشتراک بگذارید

وقتی صدای برند خود را با دیگران به اشتراک بگذارید، این صدا قدرتمندتر می‌شود. شما می‌توانید این کار را با هویت‌سازی در رسانه‌های اجتماعی شروع کنید. درست مانند یک حساب شخصی، مطالبی را که با ارزش برندتان همخوانی دارند در رسانه‌ها به اشتراک بگذارید.

وندیز یکی از بزرگ‌ترین رستوران‌های فست‌فود زنجیره‌ای در دنیاست که به خوبی توانسته است در رسانه‌های اجتماعی فعالیت کند. این شرکت از رسانه‌های اجتماعی برای تعامل بهتر با مشتریان استفاده می‌کند و تلاش می‌کند در هر زمانی با مشتریان ارتباط داشته باشد.

3- تجربه مشتریان را شخصی‌سازی کنید

برخی از کسب و کارها و برندهای مشهور دنیا مانند آمازون در سایت خود نرم‌افزاری دارند که بر اساس سابقه جستجو یا خرید‌های قبلی مشتریان در سایت، توصیه‌هایی را به آن‌ها ارائه می‌دهند. هر کسب و کاری نمی‌تواند بر چنین فنآوری‌هایی سرمایه‌گذاری کند. راه‌های دیگری برای شخصی کردن تجربیات مشتری وجود دارد، از جمله اینکه از مشتریان بپرسید که چطور می‌توانید به آن‌ها کمک کنید.
برخی از شرکت‌ها مانند Birchbox، مشخصات و اطلاعات مشتریان را از قبل دریافت می‌کنند تا بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. این شرکت در مورد نوع پوست و موی مشتریان سوال می‌پرسد و با توجه به نیاز آن‌ها، محصولاتی مانند لوازم بهداشتی، عطر و لوازم آرایشی را برای آن‌ها ارسال می‌کند.

4- محتوای خاص برای مشتریان ایجاد کنید

یکی دیگر از استراتژی‌های مشارکت مشتری، بررسی سوابق مشتریان در هنگام خرید است. شما می‌توانید با بررسی بازخورد مشتریان بر اساس خریدهای قبلی، محتوای خاص برای آن‌ها تولید کنید و با آن‌ها به اشتراک بگذارید. وب‌سایت اسپاتیفای توانسته است این‌کار را به خوبی انجام دهد.

در بسیاری از شرکت‌های معتبر دنیا، استفاده از استراتژی‌های مشارکت مشتری، موجب تحول عظیمی شده است چون کسب و کارها از این طریق مشتریان وفادار بسیاری را به دست آورده‌اند. اگر می‌خواهید یک کسب و کار موفق داشته باشید باید مشتریان هدف را شناسایی کنید و برای مشارکت آن‌ها از استراتژی‌های منحصربه‌فردی استفاده کنید.

منبع: 

https://blog.hubspot.com/service/customer-engagement-guide

گفتگوی آنلاین یکی از روش‌های کم هزینه برای شخصی‌سازی تجربیات مشتریان است. بررسی سوابق گفتگو و پیام‌های هوشمند از جمله امکانات این پلتفرم است که به شما کمک می‌کند تا تعامل خود را با مشتریان افزایش دهید. برای شروع، کافیست با عضویت رایگان، رایچت را روی سایت خود نصب کنید.