در پشتیبانی آنلاین، برای ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتریان باید مراقب لحن گفتار خود باشیم. اما منظور از لحن گفتار در انتقال پیام متنی چیست؟ گاهی اوقات کلمات نمی‌توانند احساسات ما را به درستی نشان دهند. ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین می‌توانند بر انتقال درست مفاهیم، احساسات و ایجاد روابط دوستانه با مشتریان تأثیرگذار باشند.
هر ایموجی بیانگر احساساتی است که ما ترجیح می‌دهیم آن را به صورت غیر کلامی انتقال دهیم. ایموجی‌ها فضای گفتگو را از حالت رسمی به حالت دوستانه و غیررسمی تبدیل می‌کنند و از این طریق ما می‌تواینم منظورخود را بهتر انتقال دهیم. درواقع ایموجی‌ها به عنوان یک زبان بین‌المللی مشابه زبان بدن (حرکات دست، نوع نگاه و …) به شمار می‌آیند.
چرا باید از ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین استفاده کنیم؟
1- ارتباط دوستانه با مشتری?
یکی از مهم‌ترین مزایایی که می‌توان برای استفاده از ایموجی‌های متنوع در پشتیبانی آنلاین بیان کرد برقراری ارتباط بهتر و دوستانه با مشتری است. استفاده از این ایموجی‌ها موجب می‌شوند مشتری احساس بهتری نسبت به گفتوگو با شما داشته باشد. شما می‌توانید با استفاده از ایموجی‌ها احساسات خود را به درستی انتقال دهید و فضای گفتگو را به فضایی مفرح وشادتر تبدیل کنید. البته به شرطی که در انتخاب ایموجی‌ها دقت کنید و همچنین به اندازه از آنها در گفتگوهای خود استفاده کنید.
2- نشان دادن واکنش‌های واقعی?
استفاده از ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین می‌تواند واکنش‌های واقعی اپراتور پشتیبانی را نشان دهد. برای درک مفهوم واکنش‌های واقعی به دو جمله زیر و عکس‌العمل‌ها توجه کنید:
– سعی می‌کنیم در سریع‌ترین زمان ممکن به مشکل شما رسیدگی کنیم.
– سعی می‌کنیم در سریع‌ترین زمان ممکن به مشکل شما رسیدگی کنیم . ? ?
استفاده از ایموجی در این مکالمه موجب می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به پاسخ‌گویی شما داشته باشد و این موضوع را بداند که شما مشکل او را به زودی حل خواهید کرد. حالت دوستانه‌ای که شما در ارتباط با مشتری برقرار می‌کنید موجب می‌شود او حس بهتری نسبت به پشتیبانی داشته باشد.
3- تأثیرگذار بر لحن مکالمه ?
برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند زمانی که به صورت آنلاین با اپراتور پشتیبانی در حال گفتوگو هستند اپراتور با لحن غیر رسمی با آنها ارتباط برقرار کند. این لحن غیر رسمی موجب می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به پشتیبانی داشته باشد و بتواند به راحتی مشکلات خود را بازگو کند. وقتی که مشتری به صورت آنلاین با اپراتور در حال مکالمه است از حال اپراتور خبر ندارد. ممکن است اپراتور در طول روز، ساعات بدی را گذرانده باشد، ایموجی‌ها در این حالت می‌توانند به اپراتور کمک کنند که در ارتباط با مشتری لحن مثبت خود را حفظ کنند. زمانی که اپراتور از یک ایموجی لبخند استفاده می‌کند مشتری نیز به صورت ناخودآگاه لبخند می‌زند.
4- افزایش محبوبیت برند در شبکه‌های اجتماعی ?
تجزیه و تحلیل 31 میلیون توییت این واقعیت را به ما نشان می‌دهد که استفاده از ایموجی‌ها در رسانه‌های اجتماعی موجب می‌شوند برند شما محبوبیت بیشتری پیدا کند. استفاده درست از این شکلک‌ها موجب می‌شود که شما ارتباط بهتری با مخاطبین خود برقرار کنید. بیشتر مخاطبانی که در شبکه‌های اجتماعی پست‌های شما را دنبال می‌کنند علاقه دارند که شما از ایموجی برای رساندن منظور خود استفاده کنید.
5- بیان احساسات واقعی ?️
گاهی اوقات استفاده از کلمه‌ها و واژه‌ها برای بیان احساسات کافی نیست و شما نمی‌توانید فقط از کلمات برای بیان احساس خود استفاده کنید. ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین به شما اجازه می‌دهند تا یک گام فراتر از کلمات بروید و احساس خود را به درستی منتقل کنید. شما می‌توانید با استفاده از ایموجی‌ها مفاهیم را به درستی انتقال دهید مانند خوشحال بودن، شرمنده بودن و …
6- مثبت و خوش‌بین ?
یک ایموجی در پشتیبانی آنلاین می‌تواند ارزش و تأثیرگذاری برابر هزار کلمه را داشته باشد که استفاده به جا و مناسب این تأثیر را مثبت و شما را به عنوان فردی مثبت و خوش‌بین معرفی می‌کند.
7- افزایش انگیزه مشتری ?
وقتی اپراتور هنگام گفتگو از ایموجی استفاده می‌کند انگیزه مشتری برای گفتوگو افزایش پیدا می‌کند.
می‌دانید چرا مشتری واکنش بهتری به ایموجی و شکلک دارد؟ این واکنش به دلیل نحوه عملکرد مغز ما است. مغز ما ایموجی‌ها (شکلک‌ها) را به عنوان اطلاعات غیرکلامی تشخیص می‌دهد و آنها را به عنوان احساسات، پردازش و قبول می‌کند، بنابراین زمانی که مشتری یک شکلک را همراه با متن مشاهده می‌کند انگیزه بیشتری برای ارتباط پیدا می‌کند.
8- افزایش مشارکت مشتری ?
بررسی‌ها نشان می‌دهند که 92 درصد از کاربران فضای مجازی در برقراری ارتباط از ایموجی‌ها استفاده می‌کنند، بنابراین این آمار نشان می‌دهد که استفاده از ایموجی‌ها می‌تواند بر روی افراد تاثیر بیشتری داشته باشد.
استفاده از ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین مشارکت مشتری را نیز افزایش می‌دهد و موجب می‌شود مشتری تعامل بیشتری با شما داشته باشد، زیرا مشتری پیام‌های غیر کلامی شما را دریافت می‌کند و برای گفتوگو با شما مشارکت زیادی از خود نشان می‌دهد.
– ایموجی‌ها نه تنها در پشتیبانی آنلاین استفاده زیادی دارند بلکه در کمپین‌های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرند. شرکت‌های معتبر برای افزایش مشارکت مشتری‌های خود از ایموجی در استراتژی بازاریابی خود استفاده می‌کنند. به طور مثال شرکت‌های بزرگی مانند Coca Cola ،Dominos ،Burger King و IKEA در بازاریابی تبلیغاتی خود از ایموجی‌ها استفاده می‌کنند.
9- صرفه‌جویی در زمان⌚
یکی دیگر از مزایای استفاده از ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین، صرفه‌جویی در زمان است. شما می‌توانید به جای ارسال یک پیام طولانی برای توضیح بیشتر از ایموجی استفاده کنید.
این نکات را در پشتیبانی آنلاین رعایت کنید :
– زمانی که از ایموجی برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید باید از شکلک‌های مناسب برند خود استفاده کنید.
– استفاده زیاد از ایموجی در پشتیبانی آنلاین می‌تواند باعث ایجاد سوء تفاهم شود.
– در انتخاب ایموجی‌ها عجله نکنید.
– سعی کنید از ایموجی در ابتدا یا انتهای گفتوگو استفاده کنید.
چرا باید از ایموجی در پشتیبانی آنلاین استفاده کرد:
– ارائه خدمات بهتر به مشتری
– موثرترین روش ارتباط غیر کلامی
– برقراری ارتباط دوستانه (حفظ مشتری)
– بیان احساسات
– لحن غیررسمی و همدلی با مشتری
– کاهش پاسخ‌های منفی از سوی مشتریان
استفاده از ایموجی‌ها در پشتیبانی آنلاین یک ارتباط شخصی با مشتری ایجاد می‌کند. با وجود لحن غیر رسمی و دوستانه، مشتری احساس می‌کند که به عنوان یک دوست جدید برای کسب و کار پذیرفته شده است بنابراین باور خواهد کرد که شما برای حل مشکلات آنها همه تلاش خود را می‌کنید.
